I clienti che riscontrano insoddisfazioni o problemi relativi ai servizi offerti dall’istituto di credito tedesco, come la chiusura di un conto presso Deutsche Bank o la cancellazione di una carta di credito, nonché questioni legate ad addebiti di spese inaspettate, assistenza clienti non conforme alle aspettative, o mancato rispetto delle condizioni concordate, hanno la possibilità di esprimere le proprie lamentele o segnalazioni.
In questi casi, è possibile inoltrare un reclamo all’Ufficio Reclami di Deutsche Bank, utilizzando una delle seguenti modalità di contatto
-Per posta tradizionale, inviando la comunicazione all’indirizzo:
Deutsche Bank SpA
Settore Gestione Reclami
Piazza del Calendario, 3
20126 Milano (MI), Italia
-Per mail, scrivendo a:
deutschebank.ufficioreclami@db.com
-Per Posta Elettronica Certificata (PEC), inviando il messaggio a:
reclami.db@actaliscertymail.it
-Via fax, al numero:
02 4024-4164
Per dettagli sui contatti, consigliamo di fare riferimento a questa guida su Deutsche Bank su Bancheok.com.
Quando si scrive un reclamo a un istituto di credito, è importante includere le seguenti informazioni nel modulo
-Le proprie generalità: Questo include il nome, il cognome, la data e il luogo di nascita, il codice fiscale e il domicilio del reclamante.
-Il numero del rapporto o del finanziamento: È importante specificare il numero del rapporto o del finanziamento correlato al reclamo per consentire all’istituto di credito di individuare facilmente i dettagli del caso.
-Descrizione precisa del prodotto/servizio e motivi del reclamo: È fondamentale fornire una descrizione dettagliata del prodotto o del servizio oggetto del reclamo (come conto corrente, pagamenti, polizze assicurative, carte di credito, mutuo, prodotti d’investimento, ecc.) e spiegare chiaramente i motivi del reclamo.
-Data del disservizio: È importante indicare la data in cui si è verificato il disservizio o il problema che ha portato al reclamo.
-Richiesta avanzata: Il reclamante dovrebbe specificare chiaramente la richiesta che intende avanzare all’istituto di credito. Se si tratta di una richiesta economica, è necessario specificare l’importo in euro.
Dal momento in cui riceve la lettera del cliente, l’istituto di credito tedesco è tenuto a fornire una risposta entro i seguenti termini
-60 giorni lavorativi per problematiche riguardanti prodotti e servizi bancari, come conti correnti, prestiti personali, ecc.;
-15 giorni lavorativi per problematiche riguardanti i servizi di pagamento;
-45 giorni lavorativi per problematiche riguardanti i prodotti assicurativi;
-60 giorni lavorativi per problematiche riguardanti i servizi d’investimento.
La risposta può essere inviata tramite e-mail, all’indirizzo comunicato dal cliente, oppure tramite posta ordinaria all’indirizzo di corrispondenza registrato nell’archivio dell’istituto. Questi tempi sono stabiliti per garantire una tempestiva risoluzione delle problematiche segnalate dai clienti, assicurando così un adeguato livello di assistenza e risposta alle loro esigenze.
Se il cliente non si ritiene soddisfatto della risposta fornita dall’istituto di credito o non ha ricevuto alcuna risposta alla propria istanza, prima di ricorrere al Giudice, può rivolgersi ad uno dei sistemi di risoluzione stragiudiziale delle controversie ai quali la Banca aderisce.
In particolare, può fare ricorso a
-Arbitro Bancario Finanziario (ABF), per risolvere controversie riguardanti operazioni e servizi bancari e finanziari;
-Arbitro per le Controversie Finanziarie (ACF), per questioni legate a servizi e attività di investimento;
-Istituto per la Vigilanza sulle Assicurazioni (IVASS), in caso di dispute relative a prodotti e servizi assicurativi.
Inoltre, nel caso in cui il cliente avesse sottoscritto online un contratto di vendita o di servizi, potrebbe affidarsi alla piattaforma ODR (Online Dispute Resolution) . Questo sistema offre una modalità alternativa di risoluzione delle controversie, facilitando la comunicazione tra consumatori e aziende attraverso un processo online.